Si mejoras la atención al cliente, venderás un 25% más y reducirás a la mitad la pérdida de clientes.

¡Haz que el sistema trabaje para ti, no al revés!

Más ventas, más fidelidad y un negocio que dominas y que crece al ritmo que tú quieras.

Cuando voy a ver a un cliente para mejorar su atención al cliente, aplico mi método MSG: Mide, Simplifica y Gana dinero. ¿Por qué? Porque sin datos no se mejora, sin simplificar se complica todo, y sin resultados, no podrás invertir y hacer crecer tu pyme. Así de claro.

Te lo explico en tres pasos con mi método MSG:

  1. «M» de Mide: Lo primero es ver cómo estás. Desde encuestas hasta tiempos de respuesta, mido todos los datos importantes. ¿Cómo vas a mejorar si no sabes dónde estás fallando? Las métricas son la base.
  2. «S» de Simplifica: Nada de procesos interminables. Aquí el objetivo es reducir, automatizar y organizar para que todo sea fácil y rápido. Simplificar elimina fricción y mejora la experiencia del cliente (y del equipo también).
  3. y «G» de Gana dinero: Toda mejora tiene que verse en la caja. Una vez que tienes el servicio optimizado, vas a ver cómo los clientes satisfechos traen más negocio. Más ventas, más recomendaciones y menos pérdidas.

Así que ahí lo tienes: mi método MSG. Tres pasos para que tu atención al cliente no solo funcione mejor, sino que te haga ganar dinero de verdad. Y ahora, los tips para llevarlo a cabo:

  1. Pon un chat en vivo con respuestas automáticas. Resuelve las dudas típicas en segundos. Da soporte inmediato y le quita peso al equipo. Todos contentos. Puedes usar estas herramientas: Intercom, LiveChat, Zendesk Chat.
  2. Crea una base de preguntas frecuentes. ¿Cuántas veces te preguntan lo mismo? Ponlo en un FAQs en tu web y deja que el cliente encuentre lo que necesita, solito, en piloto automático, 24/7 y sin molestar.
  3. Automatiza las encuestas de satisfacción. Cada vez que un cliente acabe una compra o consulta, que reciba una encuesta automática. Así mides su experiencia y ves si algo necesita ajustes.  Aprovecha para pedir sugerencias o que te deje una buena reseña. Hazlo con SurveyMonkey, Typeform, Medallia.
  4. Usa un CRM que haga el trabajo pesado. Este sistema organiza la información de cada cliente y automatiza los seguimientos. Incluso asigna casos al agente adecuado. Respuestas más rápidas, clientes contentos. Los CRMs más conocidos y, de pago por uso, son HubSpot CRM, Salesforce, Zoho CRM.
  5. Configura respuestas automáticas en email y redes sociales. El cliente manda un mensaje y, ¡pum!, recibe una respuesta que le confirma que leíste su solicitud y le das un tiempo aproximado de respuesta. Así se queda tranquilo. Para hacer esto como Dios manda, puedes usar Mailchimp, Hootsuite.
  6. Mete un chatbot en tu web o app. Este amigo íntimo de  la IA, resuelve las dudas típicas a cualquier hora del día. Incluso puede responder con tu tono y estilo si lo alimentas de contenido. Pasa solo al equipo los casos más complicados. Servicio rápido y equipo descansado. Estos están bien ManyChat, Drift, Tidio.
  7. Simplifica cómo pides los datos. Nada de pedir 20 cosas. Solo lo básico sin agobiar. Guárdalo en tu CRM para no repetir la misma pregunta cada vez que el cliente consulte. Seguro que ya conoces Typeform, Google Forms.
  8. Automatiza las notificaciones de estado de pedido. Que el cliente sepa en cada momento dónde está su pedido, desde la confirmación hasta la entrega. Eso da confianza. Te ahorras tiempo y preguntas. Tu agencia de confianza te ofrecerá la posibilidad de integrarte en su sistema y así poder hacer el seguimiento de los envíos (trazabilidad). Si no, prueba con Shopify, ShipStation, AfterShip.
  9. Usa plantillas estandarizadas para responder rápido y bien. Que el equipo tenga guiones y respuestas listas para consultas típicas. Ahorras tiempo, das respuestas consistentes y el cliente se siente atendido. Puedes crear respuestas rápidas con Google Keep, Canva (para plantillas visuales).
  10. Deja que el cliente haga cosas por sí mismo. ¿Devoluciones? ¿Cambios? ¿Descarga inmediata de manuales o contenido? Que pueda hacer todo desde la web o app, sin intermediarios. Se siente libre, y tú, menos atado. Se me ocurren tres herramientas: Zendesk Self-Service, Freshdesk, ServiceNow.
  11. Pon un sistema de seguimiento de casos. Dale un número a cada consulta y que el cliente reciba actualizaciones automáticas. Nadie se queda en el limbo y el cliente sabe que estás en ello. Tambié uso estas tres: Zoho Desk, Jira Service Management, Zendesk Support.
  12. Publica opiniones y reseñas de tus clientes en tu página web. No solo transmites confianza, sino que al SEO de Google le encanta, y te posiciona. Las más conocidas son estas. Trustpilot, Google My Business, Yotpo.
  13. Configura alertas para tu equipo. Que salten cuando un caso esté por cumplir su límite de tiempo de respuesta. Así evitas retrasos y el cliente siente que te importa. Lo típcio con Slack, Trello, Microsoft Teams, Asana.
  14. Audita el sistema cada cierto tiempo. Revisa tus procesos y herramientas con regularidad. Encuentra cuellos de botella, ajusta las automatizaciones y mantén el servicio fresco y eficiente. Mis herramientas aquí son: Trello (para checklists de auditoría), Process Street, Asana.

En resumen: automatiza lo máximo, quítale trabajo rutinario (el malo) a tu equipo, y pon al cliente en piloto automático, sin perder el contacto. Eso es lo que te dará la venta. Porque cuando confías en alguien, le compras y repites.

¿Te imaginas lo fácil que será todo? Piénsalo. Y si te atascas, me llamas. Yo sé hacerlo. No es que sea más listo que tú, sino que llevo veinte años en esto. ¡Feliz día!