Si mejoras la atención al cliente, venderás un 25% más y reducirás a la mitad la pérdida de clientes.
¡Haz que el sistemaLo que es: Un conjunto de elementos que interactúan entre sí para lograr un objetivo común. Por qué importa: En el contexto empresarial, un sistema bien diseñado y gestionado asegura la coherencia y la eficacia en la consecución de los objetivos organizacionales. trabaje para ti, no al revés!
Más ventas, más fidelidad y un negocioUn negocio es una organización o empresa que busca obtener ganancias o beneficios económicos a través de la producción o venta de bienes o servicios. Los negocios pueden ser pequeñas empresas independientes o grandes corporaciones, y pueden operar en una amplia variedad de industrias, como la manufactura, el comercio minorista, los servicios financieros y la tecnología. Los negocios también pueden... que dominas y que crece al ritmo que tú quieras.
Cuando voy a ver a un clienteAquel que te compra, como mínimo, dos veces. La primera te prueba y la segunda repite. Es quien paga tus facturas. para mejorar su atención al cliente, aplico mi métodoUn método es un conjunto de pasos o procedimientos organizados y sistemáticos para llevar a cabo una tarea o resolver un problema. En el ámbito empresarial, los métodos son utilizados para mejorar la eficiencia y la eficacia de las operaciones de una empresa. Pueden ser aplicados en diferentes áreas de la empresa, como la producción, la contabilidad, el marketing, la... MSG: MideEs el acto de cuantificar o evaluar algo utilizando herramientas o criterios específicos para obtener datos precisos. En el ámbito empresarial, medir es fundamental para entender el rendimiento, identificar problemas y tomar decisiones basadas en hechos. Ejemplo: Un CEO mide la rentabilidad de cada proyecto evaluando los ingresos generados en comparación con los costos, para ajustar la estrategia de la..., SimplificaEs el proceso de hacer algo más sencillo eliminando lo innecesario y concentrándose en lo esencial. En los negocios, simplificar puede significar reducir tareas, procesos o productos que no aportan valor, para enfocarse en lo que realmente genera resultados. Ejemplo: Un CFO simplifica el proceso de aprobación de presupuestos eliminando pasos redundantes, lo que acelera la toma de decisiones y... y Gana dineroEs el resultado de generar ingresos o beneficios a partir de una actividad productiva o comercial. En el mundo empresarial, ganar dinero es el objetivo principal, y se logra ofreciendo productos o servicios que aporten valor al cliente, a cambio de una retribución económica. Ejemplo: Una empresa gana dinero al vender sus productos con un margen superior al coste de.... ¿Por qué? Porque sin datos no se mejora, sin simplificarSimplificar es el proceso de hacer algo más fácil de entender o de realizar, eliminando elementos innecesarios o complejos. En el ámbito empresarial, la simplificación puede aplicarse a diferentes aspectos de una empresa, como los procesos, la estructura, la comunicación, entre otros. Al simplificar, se pueden mejorar la eficiencia y la eficacia de una empresa, al reducir el tiempo y... se complica todo, y sin resultados, no podrás invertir y hacerAcrónimo: Hábito para Atraer, Convertir en cliente, Entregando lo prometido a los clientes y reunir o cobrar el dinero que deben pagarte a cambio. La mayoría de los negocios sigue la secuencia HACER, pero no es necesario que sea así. Algunos negocios cobran antes de proporcionar sus servicios. Y otros pueden proporcionar un servicio antes de que el prospecto se... crecer tu pyme. Así de claro.
Te lo explico en tres pasos con mi método MSG:
- «M» de Mide: Lo primero es ver cómo estás. Desde encuestas hasta tiempos de respuesta, mido todos los datos importantes. ¿Cómo vas a mejorar si no sabes dónde estás fallando? Las métricas son la base.
- «S» de Simplifica: Nada de procesos interminables. Aquí el objetivo es reducir, automatizar y organizar para que todo sea fácil y rápido. Simplificar elimina fricción y mejora la experiencia del cliente (y del equipoUn equipo es un grupo de personas que trabajan juntas con el objetivo de alcanzar una meta común. Los miembros de un equipo trabajan juntos para compartir ideas, recursos y habilidades para lograr un objetivo específico. Los equipos pueden ser de diversos tipos, como: • Equipos de trabajo: son equipos formados por personas que trabajan juntas en una misma empresa... también).
- y «G» de Gana dineroEl dinero es una señal de confianza. El dinero nunca ha hecho a un hombre feliz y nunca lo hará. Cuanto más tiene, más quiere. En lugar de llenar un vacío, el dinero lo crea. Benjamin Franklin. El dinero es un medio de intercambio que se usa para facilitar la compra y venta de bienes y servicios. Además de ser...: Toda mejora tiene que verse en la caja. Una vez que tienes el servicio optimizado, vas a ver cómo los clientes satisfechos traen más negocio. Más ventas, más recomendaciones y menos pérdidas.
Así que ahí lo tienes: mi método MSG. Tres pasos para que tu atención al cliente no solo funcione mejor, sino que te haga ganar dinero de verdad. Y ahora, los tips para llevarlo a cabo:
- Pon un chat en vivo con respuestas automáticas. Resuelve las dudas típicas en segundos. Da soporte inmediato y le quita peso al equipo. Todos contentos. Puedes usar estas herramientas: Intercom, LiveChat, Zendesk Chat.
- Crea una base de preguntas frecuentes. ¿Cuántas veces te preguntan lo mismo? Ponlo en un FAQs en tu web y deja que el cliente encuentre lo que necesita, solito, en piloto automático, 24/7 y sin molestar.
- AutomatizaAutomatizar significa dejar que las máquinas o sistemas hagan las tareas repetitivas y manuales por ti, de manera que tu equipo pueda enfocarse en lo que realmente importa. Cuando automatizas, reduces errores, ahorras tiempo y mejoras la eficiencia de tu empresa. Automatizar no solo ahorra tiempo, sino que asegura que el trabajo siempre se haga bien y a tiempo. Ejemplo... las encuestas de satisfacción. Cada vez que un cliente acabe una compra o consulta, que reciba una encuesta automática. Así mides su experiencia y ves si algo necesita ajustes. Aprovecha para pedir sugerencias o que te deje una buena reseña. Hazlo con SurveyMonkey, Typeform, Medallia.
- Usa un CRM que haga el trabajoEl trabajo es una actividad que se realiza con el objetivo de obtener un beneficio económico o social. En el contexto empresarial, el trabajo se refiere a las actividades que se realizan para producir bienes o servicios y generar ingresos para la empresa. El trabajo puede ser realizado por empleados o contratistas, y puede ser remunerado o no . Existen... pesado. Este sistema organiza la informaciónLa información es un conjunto de datos que tienen significado y son procesados para proporcionar un contexto útil. La información es esencial para la toma de decisiones y el aprendizaje, ya que proporciona una base sólida para comprender y analizar una situación. La información se puede presentar en diferentes formatos, como texto, imágenes, audio o video. La información se puede... de cada cliente y automatiza los seguimientos. Incluso asigna casos al agente adecuado. Respuestas más rápidas, clientes contentos. Los CRMs más conocidos y, de pago por uso, son HubSpot CRM, Salesforce, Zoho CRM.
- Configura respuestas automáticas en email y redes socialesREDES SOCIALES (RR.SS.): Lo que es: Una red social es una plataforma en línea que permite a los usuarios crear perfiles personales o de empresa, interactuar entre sí, compartir contenido y formar comunidades basadas en intereses comunes. Por qué importa: Las redes sociales son herramientas fundamentales para las empresas en la era digital. Permiten mejorar el alcance y la visibilidad.... El cliente manda un mensaje y, ¡pum!, recibe una respuesta que le confirma que leíste su solicitud y le das un tiempoTodo requiere tiempo y no hay mayor bien escaso que el tiempo. El tiempo caduca. No se pudo recuperar el ayer. Además, se puede consumir con mayor o menor intensidad y de ahí obtener más o menos satisfacción por lo que haces. ¿Te has parado a pensar que todas las personas tenemos las mismas 24 horas durante los 365 días... aproximado de respuesta. Así se queda tranquilo. Para hacer esto como Dios manda, puedes usar Mailchimp, Hootsuite.
- Mete un chatbot en tu web o app. Este amigo íntimo de la IA, resuelve las dudas típicas a cualquier hora del día. Incluso puede responder con tu tono y estilo si lo alimentas de contenido. Pasa solo al equipo los casos más complicados. Servicio rápido y equipo descansado. Estos están bien ManyChat, Drift, Tidio.
- Simplifica cómo pides los datos. Nada de pedir 20 cosas. Solo lo básico sin agobiar. Guárdalo en tu CRM para no repetir la misma preguntaPREGUNTA (interesante, por favor): Las preguntas, son la respuesta. Tras una reflexión, viene la gran pregunta. ¿Cuántas horas haces al día? Las preguntas poderosas están orientadas hacia la solución y no hacia el problema. Recuerdo a uno de mi mejores jefes que tenía pegado un papel en la puerta de su despacho que decía: ¿Tiene usted la solución o forma... cada vez que el cliente consulte. Seguro que ya conoces Typeform, Google Forms.
- Automatiza las notificaciones de estado de pedido. Que el cliente sepa en cada momento dónde está su pedido, desde la confirmación hasta la entrega. Eso da confianza. Te ahorras tiempo y preguntas. Tu agencia de confianza te ofrecerá la posibilidad de integrarte en su sistema y así poder hacer el seguimiento de los envíos (trazabilidad). Si no, prueba con Shopify, ShipStation, AfterShip.
- Usa plantillas estandarizadas para responder rápido y bien. Que el equipo tenga guiones y respuestas listas para consultas típicas. Ahorras tiempo, das respuestas consistentes y el cliente se siente atendido. Puedes crear respuestas rápidas con Google Keep, Canva (para plantillas visuales).
- Deja que el cliente haga cosas por sí mismo. ¿Devoluciones? ¿Cambios? ¿Descarga inmediata de manuales o contenido? Que pueda hacer todo desde la web o app, sin intermediarios. Se siente libre, y tú, menos atado. Se me ocurren tres herramientas: Zendesk Self-Service, Freshdesk, ServiceNow.
- Pon un sistema de seguimiento de casos. Dale un número a cada consulta y que el cliente reciba actualizaciones automáticas. Nadie se queda en el limbo y el cliente sabe que estás en ello. Tambié uso estas tres: Zoho Desk, Jira Service ManagementEs el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos de una organización con el fin de alcanzar los objetivos establecidos. Incluye la toma de decisiones, la asignación de tareas y responsabilidades, y la supervisión del desempeño. El management también se refiere a las personas que lideran y dirigen una organización, conocidos como gerentes o administradores. un ejemplo de..., Zendesk Support.
- Publica opiniones y reseñas de tus clientes en tu página webLo que es: Una página web es un documento digital accesible a través de Internet, que puede contener texto, imágenes, videos y otros elementos multimedia, a menudo organizados para proporcionar información o servicios. Por qué importa: Para cualquier negocio, una página web es una herramienta fundamental de marketing y comunicación que sirve como el primer punto de contacto con los.... No solo transmites confianza, sino que al SEOEl SEO (Search Engine Optimization) es el arte y la ciencia de hacer que tu página web sea el lugar favorito de Google. Es decir, optimizar tu sitio para que aparezca en los primeros resultados cuando alguien busca algo relacionado con lo que ofreces. ¿Cómo funciona? Google tiene un "cerebro" que analiza millones de webs y decide cuáles son las... de Google le encanta, y te posiciona. Las más conocidas son estas. Trustpilot, Google My BusinessGoogle My Business es una herramienta gratuita de Google que permite a los negocios locales aparecer en búsquedas y en Google Maps. Con ella, puedes mostrar tu ubicación, horario, fotos y responder a reseñas, ayudando a que los clientes te encuentren y confíen en tu negocio. Ejemplo: Si tienes una cafetería en el centro de Barcelona, Google My Business hace..., Yotpo.
- Configura alertas para tu equipo. Que salten cuando un caso esté por cumplir su límite de tiempo de respuesta. Así evitas retrasos y el cliente siente que te importa. Lo típcio con Slack, Trello, Microsoft Teams, Asana.
- Audita el sistema cada cierto tiempo. Revisa tus procesos y herramientas con regularidad. Encuentra cuellos de botella, ajusta las automatizaciones y mantén el servicio fresco y eficiente. Mis herramientas aquí son: Trello (para checklists de auditoríaLa auditoría se define como un proceso de revisión y evaluación estructurada de áreas, procesos o sistemas dentro de una organización. Su objetivo principal es identificar problemas, optimizar operaciones y asegurar el cumplimiento de políticas y normativas. Objetivo de la auditoría El objetivo de una auditoría es proporcionar un diagnóstico detallado y fiable de un área específica de la empresa....), Process Street, Asana.
En resumen: automatiza lo máximo, quítale trabajo rutinario (el malo) a tu equipo, y pon al cliente en piloto automático, sin perder el contacto. Eso es lo que te dará la venta. Porque cuando confías en alguien, le compras y repites.
¿Te imaginas lo fácil que será todo? Piénsalo. Y si te atascas, me llamas. Yo sé hacerlo. No es que sea más listo que tú, sino que llevo veinte años en esto. ¡Feliz día!