Hace dos meses estuve trabajando para una cadena de alquiler de coches con 10 delegaciones en España. Tipo AVIS o Hertz, pero más pequeña. Facturan algo más de 12 millones al año y, en apariencia, el negocioUn negocio es una organización o empresa que busca obtener ganancias o beneficios económicos a través de la producción o venta de bienes o servicios. Los negocios pueden ser pequeñas empresas independientes o grandes corporaciones, y pueden operar en una amplia variedad de industrias, como la manufactura, el comercio minorista, los servicios financieros y la tecnología. Los negocios también pueden... Más iba bien. Coches saliendo, coches entrando, clientes satisfechos… o eso parecía. Hasta que empezamos a mirar cómo se atendía realmente al clienteAquel que te compra, como mínimo, dos veces. La primera te prueba y la segunda repite. Es quien paga tus facturas. Más.
En una delegación te recibían con una sonrisa, te explicaban el coche, te preguntaban por tu viaje y salías encantado. En otra te daban las llaves rápido, casi sin mirarte, y listo. El mismo servicio. Dos experiencias completamente distintas.
Ahí estaba el problemaLo que es: Un problema es una situación que presenta dificultades o impide el progreso hacia un objetivo deseado dentro de una organización.Por qué importa: Identificar y entender los problemas es esencial para cualquier empresa, ya que permite a los líderes y equipos tomar medidas correctivas y adaptativas para superar obstáculos y mejorar la eficiencia y efectividad operativa. Situación no... Más. No era un problema de personasDesde un punto de vista empresarial, las personas son consideradas como recursos valiosos para el funcionamiento y el éxito de una empresa. Las personas incluyen a los empleados, gerentes, propietarios, accionistas, proveedores, clientes y cualquier otra parte interesada en el negocio. • Los empleados son un recurso clave para una empresa, ya que son responsables de llevar a cabo las... Más. Era un problema de sistemaLo que es: Un conjunto de elementos que interactúan entre sí para lograr un objetivo común. Por qué importa: En el contexto empresarial, un sistema bien diseñado y gestionado asegura la coherencia y la eficacia en la consecución de los objetivos organizacionales. Más.
Cuando analizamos los datos, vimos algo revelador. La satisfacción del clienteMedida de cómo los productos y servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. Nordstrom es conocido por su excepcional atención al cliente, lo que resulta en altos niveles de satisfacción y lealtad del cliente. Más variaba mucho entre delegaciones. Algunas estaban en un 89 % de satisfacción y otras apenas llegaban al 71 %. Demasiada diferencia para un negocio donde el cliente que repite es el que realmente deja dineroEl dinero es una señal de confianza. El dinero nunca ha hecho a un hombre feliz y nunca lo hará. Cuanto más tiene, más quiere. En lugar de llenar un vacío, el dinero lo crea. Benjamin Franklin. El dinero es un medio de intercambio que se usa para facilitar la compra y venta de bienes y servicios. Además de ser... Más.
Lo primero que revisamos fue el onboarding del cliente. El momento de llegada. La entrega del coche. Ahí se estaba perdiendo mucho tiempoTodo requiere tiempo y no hay mayor bien escaso que el tiempo. El tiempo caduca. No se pudo recuperar el ayer. Además, se puede consumir con mayor o menor intensidad y de ahí obtener más o menos satisfacción por lo que haces. ¿Te has parado a pensar que todas las personas tenemos las mismas 24 horas durante los 365 días... Más y mucha paciencia. El cliente llegaba cansado, con prisa, y tenía que esperar mientras el empleado pedía datos, rellenaba formularios y registraba al conductor. Así que lo simplificamos.
Automatizamos el registroDato. Durante un mes, estuve comparando mis tiempos de agenda. Estaba convencido de que era capaz de dividir mi tiempo profesional en cuatro bloques: uno a clientes y proveedores importantes, otro bloque a mandos y empleados, un tercero a temas de formación personal y, por último, el cuarto a temas de ayuda en mi comunidad. Total que cada semana, durante... Más y la toma de datos del conductor antes de la llegada. Y además añadimos algo muy simple¿Recuerdas cuándo empezaste en tu negocio? ¿Recuerdas esa primera venta? ¿Recuerdas cuándo tu primer cliente te ayuda a diseñar tu primer producto o servicio aportando un feedback constante sobre lo que quería y sobre cuánto estaba dispuesto a pagar por él? Traslada esa misma experiencia o sensación a tu primer empleado o a tu primer proveedor. ¿Qué ha pasado desde... Más pero muy efectivo: dentro de la misma gama de coche, el cliente podía escoger entre tres modelos disponibles. No cambiaba el precioEl precio es uno de los elementos clave del marketing mix, y es el valor monetario que se asigna a un producto o servicio. El precio de un producto o servicio puede ser determinado por varios factores, incluyendo los costos de producción, la competencia en el mercado, la demanda del mercado, y la estrategia de precios de la empresa. Hay... Más, pero cambiaba la percepción de control. Solo con eso reducimos el tiempo medio de entrega del vehículo de 12 minutos a 6 minutos. La cola desapareció. El estrés del empleado también.
Después ordenamos la atención con algo muy sencillo: un checklist de cinco pasos. Saludar al cliente por su nombre, confirmar la reserva, explicar bien el coche y las coberturas, preguntar para qué iba a usar el vehículo y cerrar asegurándonos de que todo estaba claro antes de entregar las llaves. Pero lo realmente interesante vino después. Cuando el cliente devolvía el coche, el empleado tenía que hacerAcrónimo: Hábito para Atraer, Convertir en cliente, Entregando lo prometido a los clientes y reunir o cobrar el dinero que deben pagarte a cambio. La mayoría de los negocios sigue la secuencia HACER, pero no es necesario que sea así. Algunos negocios cobran antes de proporcionar sus servicios. Y otros pueden proporcionar un servicio antes de que el prospecto se... Más tres preguntas muy simples.
- ¿Qué tal la experiencia del 1 al 10?
- ¿Volverá a repetir con nosotros?
- ¿Nos recomendaría? Sí o no.
Con esas tres respuestas creamos un indicador de satisfacción global por delegación.
Y con ese datoUn dato es una pieza de información o un conjunto de información que se utiliza para describir o medir un fenómeno o una característica de un objeto o sistema. Los datos pueden ser numéricos, como las cifras de una estadística, o no numéricos, como las palabras de un texto. En el ámbito empresarial, los datos son utilizados para tomar decisiones... Más montamos una pequeña liga interna de calidadSe refiere a la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar las expectativas de los clientes y cumplir con los estándares de la industria. Esto incluye aspectos como la confiabilidad, la seguridad, la eficiencia, la facilidad de uso, y la durabilidad. La calidad también puede referirse a la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades de... Más. Las diez delegaciones empezaron a competir entre ellas cada semana.
Nadie quería quedar el último.
En ocho semanas, la satisfacción media pasó del 76 % al 91 %. La diferencia entre delegaciones prácticamente desapareció. Y lo más interesante: las reservas repetidas crecieron un 18 % respecto al mismo periodo del año anterior.
Solo un checklist, tres preguntas bien hechas y un dato visible para todo el equipoUn equipo es un grupo de personas que trabajan juntas con el objetivo de alcanzar una meta común. Los miembros de un equipo trabajan juntos para compartir ideas, recursos y habilidades para lograr un objetivo específico. Los equipos pueden ser de diversos tipos, como: • Equipos de trabajo: son equipos formados por personas que trabajan juntas en una misma empresa... Más.
A veces el problema de una empresaTú máquina de generar dinero para poder comprar tu libertad personal. Una empresa es una organización creada con el objetivo de obtener ganancias a través de la producción o venta de bienes o servicios. Una empresa puede ser una entidad legalmente reconocida y puede tener una estructura jerárquica y departamentos específicos, como finanzas, marketing, operaciones, recursos humanos, entre otros. Puede... Más no es la falta de talento• Lo que es: El talento se refiere a las habilidades naturales o desarrolladas que poseen las personas, especialmente aquellas que son valiosas para realizar ciertas tareas o actividades dentro de un contexto profesional o creativo. • Por qué importa: Identificar y cultivar el talento es esencial para cualquier organización, ya que contribuye directamente a la innovación, la eficiencia y... Más. Es la falta de métodoUn método es un conjunto de pasos o procedimientos organizados y sistemáticos para llevar a cabo una tarea o resolver un problema. En el ámbito empresarial, los métodos son utilizados para mejorar la eficiencia y la eficacia de las operaciones de una empresa. Pueden ser aplicados en diferentes áreas de la empresa, como la producción, la contabilidad, el marketing, la... Más.
Si quieres saber dónde está el caos en tu empresa y qué tres sistemas deberías ordenar primero, mi AuditoríaLa auditoría se define como un proceso de revisión y evaluación estructurada de áreas, procesos o sistemas dentro de una organización. Su objetivo principal es identificar problemas, optimizar operaciones y asegurar el cumplimiento de políticas y normativas. Objetivo de la auditoría El objetivo de una auditoría es proporcionar un diagnóstico detallado y fiable de un área específica de la empresa.... Más Express está pensada exactamente para eso. En un día analizo tu empresa, vemos dónde se pierde dinero y te llevas un plan claro para poner orden.
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Álvaro Navarrete
ConsultorTiene respuestas porque la ha cagado antes que tú. Es una persona con experiencia y conocimientos especializados en un área determinada que brinda asesoramiento y ayuda a empresas o individuos para resolver problemas o mejorar su desempeño. Los consultores pueden ser contratados para trabajar en proyectos específicos o para brindar servicios regulares a una empresa. Por ejemplo, un consultor de... Más y auditor de procesos
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MideEs el acto de cuantificar o evaluar algo utilizando herramientas o criterios específicos para obtener datos precisos. En el ámbito empresarial, medir es fundamental para entender el rendimiento, identificar problemas y tomar decisiones basadas en hechos. Ejemplo: Un CEO mide la rentabilidad de cada proyecto evaluando los ingresos generados en comparación con los costos, para ajustar la estrategia de la... Más. SimplificaEs el proceso de hacer algo más sencillo eliminando lo innecesario y concentrándose en lo esencial. En los negocios, simplificar puede significar reducir tareas, procesos o productos que no aportan valor, para enfocarse en lo que realmente genera resultados. Ejemplo: Un CFO simplifica el proceso de aprobación de presupuestos eliminando pasos redundantes, lo que acelera la toma de decisiones y... Más. Gana dineroEs el resultado de generar ingresos o beneficios a partir de una actividad productiva o comercial. En el mundo empresarial, ganar dinero es el objetivo principal, y se logra ofreciendo productos o servicios que aporten valor al cliente, a cambio de una retribución económica. Ejemplo: Una empresa gana dinero al vender sus productos con un margen superior al coste de... Más.
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MideEs el acto de cuantificar o evaluar algo utilizando herramientas o criterios específicos para obtener datos precisos. En el ámbito empresarial, medir es fundamental para entender el rendimiento, identificar problemas y tomar decisiones basadas en hechos. Ejemplo: Un CEO mide la rentabilidad de cada proyecto evaluando los ingresos generados en comparación con los costos, para ajustar la estrategia de la... Más. SimplificaEs el proceso de hacer algo más sencillo eliminando lo innecesario y concentrándose en lo esencial. En los negocios, simplificar puede significar reducir tareas, procesos o productos que no aportan valor, para enfocarse en lo que realmente genera resultados. Ejemplo: Un CFO simplifica el proceso de aprobación de presupuestos eliminando pasos redundantes, lo que acelera la toma de decisiones y... Más. Gana dineroEs el resultado de generar ingresos o beneficios a partir de una actividad productiva o comercial. En el mundo empresarial, ganar dinero es el objetivo principal, y se logra ofreciendo productos o servicios que aporten valor al cliente, a cambio de una retribución económica. Ejemplo: Una empresa gana dinero al vender sus productos con un margen superior al coste de... Más.