Estoy en la oficina de Jesús, amigo y cliente desde hace años. Su agencia de marketing digital le ha dado muchas alegrías, pero también le tiene atrapado. Quince horas diarias desde hace diez años.

Se sienta frente a mí, resopla y suelta:

—Álvaro, quiero cambiar esto. Vamos a automatizar tareas, todo eso que siempre me explicas.

Le miro y sonrío.

—Me parece de coña. ¡Por fin!

Pero antes de que se emocione demasiado, levanto la mano.

—Ojo, que antes de hacer nada, déjame que te cuente un caso en el que metí la pata.

Jesús se apoya en la mesa y me escucha.

—Hace un tiempo trabajé para Marc, CEO de una startup de software en Barcelona. Estaba hasta arriba de trabajo. Reuniones, correos, problemas por todas partes. El tío no tenía tiempo para nada y decidió hacer una simplificación radical.

Me lo contó, me pareció una buena idea y nos pusimos manos a la obra. Y ahí empezó el error.

Marc quería liberarse de trabajo, así que hicimos tres cambios.

El primero fue eliminar reuniones internas. Decidimos que todo se gestionaría por Slack o email. Parecía eficiente. Nada de perder tiempo en llamadas.

El segundo fue automatizar ventas. SoftCloud vendía software a empresas grandes, así que diseñamos un embudo online y eliminamos el contacto humano. Todo digital, sin comerciales.

El tercero fue externalizar el soporte técnico. Contratamos una empresa externa para atender a los clientes. Era más barato y parecía la mejor opción.

Sobre el papel, era una estrategia redonda. Menos trabajo, más eficiencia. Pero la realidad nos pasó por encima.

La hostia en toda la cara.

Primero, el equipo dejó de estar alineado. Sin reuniones, la información se perdía. Había errores, malentendidos, tareas duplicadas. La moral cayó en picado. En tres meses, tres empleados clave se largaron.

Luego, las ventas se desplomaron. Creíamos que un embudo automatizado nos daría más velocidad, pero nos equivocamos. Los clientes querían hablar con una persona antes de tomar decisiones, y como no podían, se fueron a la competencia. Perdimos un 40% en la tasa de conversión. En seis meses, se nos escaparon clientes que generaban ventas por 250.000 euros al año.

Y el soporte técnico… un desastre. La empresa externa no conocía bien el producto y respondía con mensajes genéricos. El 30% de los clientes canceló su suscripción.

Marc, que había simplificado para trabajar menos, acabó trabajando el doble para salvar el negocio. Y yo, que le había ayudado a ejecutar el plan, me sentí fatla, en deuda con él. Asumí que su equipo estaba alineado y que el negocio no perdería pulso con los clientes. Y la cagué.

Jesús me mira con los brazos cruzados.

—Joder.

—Exacto.

—¿Qué hicisteis?

Lo que hicimos para arreglar el desastre.

Lo primero fue frenar en seco. Nos dimos cuenta de que, antes de cambiar nada, teníamos que pensar en la cultura de la empresa. Porque sí, está bien automatizar, pero ¿qué pasa con la comunicación interna? ¿Cómo se transmite el entusiasmo?

Las personas necesitamos socializar. Cuando llevas un tiempo teletrabajando, te atontas. Pierdes el hilo, la tensión del trabajo en equipo. Hay estudios que lo confirman. Harvard Business Review dice que el 65% de los empleados se sienten desconectados cuando desaparece la comunicación cara a cara. Y Gallup demostró que las empresas con empleados comprometidos son un 21% más rentables.

Así que empezamos por ahí. Volvimos a introducir reuniones, pero cortas y estructuradas. Nada de perder tiempo, pero lo justo para que el equipo se alineara.

En ventas, rehicimos el embudo. Automatización sí, pero con llamadas opcionales. No todo el mundo las necesitaba, pero los clientes grandes sí. Y esos son los que pagan las facturas.

El soporte técnico volvió a casa. Externalizamos lo mínimo y dejamos que el equipo interno gestionara los temas clave.

Cuatro meses después, recuperamos un 60% de las ventas perdidas y el negocio se estabilizó.

Jesús se queda callado, dándole vueltas.

—Vale, entonces no se trata solo de automatizar.

—No. Se trata de quitar lo que sobra, pero sin cargarte lo que hace que la empresa funcione.

Asiente, pensativo. Luego me mira y suelta:

—¿Por dónde empezamos?

Le devuelvo la mirada y, sin dudarlo, le digo:

—Por las personas.

—¿Cómo que por las personas? Pensaba que íbamos a hablar de automatización.

—Exacto. Pero antes de tocar un solo proceso, tenemos que entender cómo trabaja tu equipo, cómo se comunican, qué necesita tu cliente y qué espera de ti tu proveedor.

Me acomodo en la silla y sigo.

—Si automatizas sin pensar en esto, lo único que consigues es desconectar a la gente de su trabajo. Y cuando el equipo se desconecta, el negocio pierde alma. Se vuelve frío. Ineficiente. Lo mismo con los clientes: si cortas el contacto humano en el momento equivocado, les das una excusa perfecta para irse con la competencia.

Jesús asiente, pero sigue con cara de querer soluciones.

—Entonces, ¿qué hacemos ya, mañana mismo?

Le sonrío. Esa es la actitud.

—Primero, auditamos. Queremos automatizar, sí, pero vamos a medir qué tareas realmente sobran y cuáles no. Vamos a ver qué cosas hacen perder el tiempo a tu equipo y qué cosas, si desaparecen, le complican la vida a tu cliente.

Jesús asiente. Le va gustando.

—Segundo, estructuramos reuniones. No vamos a eliminarlas de golpe como hizo Marc. Vamos a hacerlas más cortas, más enfocadas y a probar diferentes formatos hasta que den valor en vez de ser una pérdida de tiempo.

—Tercero, miramos el embudo de ventas. ¿Dónde está el punto de fricción? ¿Dónde necesitamos intervención humana y dónde podemos automatizar sin perder conversión?

—Y cuarto, analizamos la relación con el cliente. ¿Cuánto contacto necesitan? ¿Dónde esperan hablar con una persona y dónde prefieren autoservicio?

Jesús me mira y sonríe.

—Vale. Esto sí me cuadra. Vamos a hacerlo bien.

—Claro. Vamos a simplificar, pero sin destrozar lo que hace que la empresa funcione.

Saca el móvil, abre la agenda y me dice:

—Mañana a las 9 empezamos.

Sonrío. Ahora sí que estamos en la dirección correcta.