Customer Journey o mapa de recorrido del cliente

22 de septiembre de 2024
|By Álvaro Navarrete

El mapa de recorrido (o customer journey map) es una herramienta visual que ilustra las etapas que atraviesa un cliente al interactuar con un producto, servicio o marca. Ayuda a entender la experiencia del cliente y a identificar áreas de mejora.

Componentes del mapa de recorrido

  1. Fases del recorrido: Identificar las etapas clave que el cliente pasa, desde el descubrimiento hasta la compra y el post-servicio. Las fases comunes son: Descubrimiento, Consideración, Decisión, Uso, Retención
  2. Puntos de contacto: Detallar todos los momentos en que el cliente interactúa con la marca, como anuncios, redes sociales, sitio web, atención al cliente, etc.
  3. Emociones: Registrar las emociones y sentimientos del cliente en cada fase. Esto ayuda a entender la satisfacción y frustración en su experiencia.
  4. Dolores y necesidades: Identificar los problemas y necesidades del cliente en cada etapa. ¿Qué obstáculos enfrentan? ¿Qué les gustaría mejorar?
  5. Oportunidades: Sugerir mejoras y oportunidades para optimizar la experiencia del cliente, basadas en el análisis del recorrido.

Ejemplo

Imagina que tienes una tienda online de ropa:

  1. Fases del recorrido:
    1. Descubrimiento: El cliente ve un anuncio en redes sociales.
    2. Consideración: Visita tu sitio web y explora los productos.
    3. Decisión: Añade productos al carrito y completa la compra.
    4. Uso: Recibe el pedido y lo prueba.
    5. Retención: Interactúa con tu marca en redes sociales y recibe promociones.
  2. Puntos de contacto: Redes sociales, sitio web, email de confirmación de compra, entrega del paquete.
  3. Emociones:
    1. En el descubrimiento, emoción y curiosidad.
    2. En la consideración, dudas sobre la calidad.
    3. En la decisión, satisfacción al encontrar una oferta.
    4. En el uso, alegría al recibir un producto que le gusta.
    5. En la retención, interés al ver promociones.
  4. Dolores y necesidades:
    1. Dudas sobre el tamaño y ajuste durante la consideración.
    2. Ansiedad sobre el tiempo de entrega durante la espera.
  5. Oportunidades:
    1. Ofrecer guías de tallas más detalladas.
    2. Mejorar la comunicación sobre plazos de entrega.

En resumen

El mapa de recorrido es una herramienta eficaz para visualizar la experiencia del cliente. Al comprender las fases, puntos de contacto, emociones, dolores y oportunidades, puedes optimizar el viaje del cliente, mejorar su satisfacción y fomentar la lealtad a la marca.