Utilidad | Complejidad: 10 | 9

Fórmula | Ejemplo real: (Ticket medio × Frecuencia de compra × Años de retención) | 50€ por compra × 4 veces al año × 5 años → LTV = 1.000€.

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Tengo un buen cliente desde hace unos tres años que dirige un gimnasio. Es el dueño. Su problema era que, aunque conseguía muchas altas cada mes, también tenía muchas bajas. La gente se apuntaba con ofertas de bienvenida y promos varias, pero en pocos meses dejaban de ir. Su equipo comercial se centraba en captar nuevos clientes, pero nadie prestaba atención a los que ya estaban dentro. Total que el negocio era deficitario y hacía aguas.

Problema. Cuando analicé sus datos, descubrí que el 60% de los clientes cancelaban su suscripción antes de seis meses. Su ticket medio mensual era de 30€, lo que significaba que el Valor del Ciclo de Vida del Cliente (LTV) apenas llegaba a 180€. En otras palabras, solo le daba tiempo a recuperar la inversión en captación, pero no a generar beneficios.

El gerente del gimnasio pensaba que la solución era atraer más clientes con nuevas promociones, pero al revisar los números quedó claro que la clave no era traer más gente, sino hacer que los que ya estaban se quedaran más tiempo.

Solución. Empecé analizando por qué la gente se daba de baja. Implementé una encuesta rápida al cancelar la suscripción y detecté tres razones principales:

1. Falta de motivación: No se sentían acompañados en su progreso.
2. Horarios poco flexibles: Había demasiada gente en las horas punta y clases vacías en otros horarios.
3. Poca fidelización: No había incentivos para quedarse más tiempo.

A partir de ahí, diseñé tres cambios clave:

• Introduje un sistema de seguimiento personalizado, con entrenadores que enviaban mensajes automáticos a los clientes para preguntar por su progreso.
• Creé una tarifa de fidelización con descuentos para clientes que llevaban más de seis meses.
• Ajusté los horarios de las clases para distribuir mejor la afluencia.