El modelo de Kano es una herramienta que ayuda a las empresas a entender las necesidades y expectativas de los clientes en relación con sus productos o servicios. Desarrollado por el profesor Noriaki Kano, este modelo clasifica las características del producto en función de su impacto en la satisfacción del cliente.

Componentes del modelo de Kano

1. Características básicas: Son las expectativas mínimas que los clientes tienen. Si no están presentes, generan insatisfacción, pero su inclusión no necesariamente aumenta la satisfacción.
2. Características de rendimiento: Son aquellas que los clientes consideran importantes y que incrementan la satisfacción en función de su nivel de cumplimiento. Cuanto mejor se cumplan, mayor será la satisfacción del cliente.
3. Características de delicia: Son características inesperadas que, si están presentes, pueden provocar una gran satisfacción. No se consideran esenciales, pero su ausencia no causa insatisfacción.
4. Características indiferentes: Son aquellas que no tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente, ya sea que estén presentes o no.
5. Características reversas: Son características que pueden causar insatisfacción si se implementan, ya que algunos clientes pueden no desearlas.

Ejemplo

Imagina que tienes una empresa de smartphones:

1. Características básicas: Una buena duración de la batería. Los clientes esperan que el smartphone dure todo el día sin necesidad de cargarlo.
2. Características de rendimiento: La calidad de la cámara. Cuanto mejor sea la cámara, más satisfechos estarán los clientes.
3. Características de delicia: Funciones innovadoras como un modo de fotografía nocturna. Si se ofrece, puede sorprender y encantar a los usuarios.
4. Características indiferentes: Colores de carcasas poco relevantes que no afectan la decisión de compra.
5. Características reversas: Un sistema operativo complicado que confunda a los usuarios.

En resumen

El modelo de Kano es una herramienta valiosa para identificar y priorizar las características de productos o servicios que afectan la satisfacción del cliente. Al clasificar las características en básicas, de rendimiento, de delicia, indiferentes y reversas, las empresas pueden enfocar sus esfuerzos en lo que realmente importa para sus clientes, mejorando así su oferta y aumentando la lealtad del consumidor.