Utilidad | Complejidad: 9 | 5

Fórmula | Ejemplo real: (Suma de puntuaciones satisfacción / Número respuestas) × 100 | 100 clientes → Media de 8/10 → 80% satisfacción.

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Uno de mis clientes tiene una red de franquicias de talleres mecánicos. Me dijo: «No entiendo por qué algunos clientes no vuelven si les damos un buen servicio.»

Problema. Cuando revisamos las opiniones y comentarios, vi que muchos clientes estaban satisfechos con la reparación, pero no con la atención. Algunos se quejaban de tiempos de espera largos, falta de explicaciones o de que nadie les avisaba cuando su coche estaba listo. Le pregunté si medía la satisfacción de sus clientes y me respondió: «No, si no se quejan, supongo que están contentos.»

El problema era claro: no preguntar no significa que todo esté bien.

Solución

1. Implementé una encuesta rápida después de cada servicio, preguntando a los clientes qué mejorarían.
2. Se estableció un sistema de avisos por WhatsApp para reducir la incertidumbre sobre los tiempos de entrega.
3. Los mecánicos empezaron a explicar mejor las reparaciones antes de entregar el coche.

Resultados. La satisfacción del cliente subió del 75% al 92% en tres meses. Más clientes comenzaron a recomendar el taller y a dejar reseñas positivas. El número de clientes recurrentes aumentó un 30%.

Conclusión. Si no preguntas a tus clientes cómo mejorar, asumirás que todo va bien… hasta que dejen de venir.