Utilidad | Complejidad: 8 | 7

Fórmula | Ejemplo real: (Clientes perdidos / Total de clientes) × 100 | 500 clientes → 50 cancelan → 10% churn

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Un cliente que tiene una academia de idiomas me dijo: «Cada mes entran alumnos nuevos, pero muchos se van antes de terminar el curso.»

Problema. Cuando analizamos las bajas, vimos que el 30% de los alumnos cancelaba en los primeros tres meses. Le pregunté si sabían por qué se iban y me respondió: «No, simplemente dejan de venir.»

El problema era claro: no estaban identificando las razones de la fuga y, por lo tanto, no podían evitarla.

Solución

1. Implementé una encuesta obligatoria al darse de baja para entender los motivos.
2. Se estableció un sistema de tutorías gratuitas para ayudar a los alumnos con dificultades.
3. Se crearon descuentos por continuidad para incentivar que los alumnos terminaran el curso.

Resultados. En tres meses, la tasa de cancelación bajó del 30% al 18%. Más alumnos completaron el curso y recomendaron la academia. El negocio dejó de depender tanto de captar nuevos alumnos para compensar las bajas.

Conclusión. Si no sabes por qué los clientes te dejan, no puedes hacer nada para evitarlo. Medir la cancelación es clave para mejorar la retención.