Utilidad | Complejidad: 8 | 5

Fórmula | Ejemplo real: (Clientes que compran más de una vez / Total clientes) × 100 | 1.000 clientes → 250 compran de nuevo → 25% tasa de recompra.

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Un cliente que tiene una tienda de repuestos para motos me dijo: «Vendemos bien, pero la mayoría de los clientes solo compran una vez y no vuelven.»

Problema. Cuando revisé sus datos, vi que solo el 15% de los clientes regresaba a comprar en los seis meses siguientes. Le pregunté si hacían algo para que los clientes volvieran y su respuesta fue: «No, si necesitan algo, ya vendrán.»

El problema era claro: no estaban dando ninguna razón para que los clientes regresaran.

Solución

1. Implementé un sistema de recordatorios automáticos: si un cliente compraba un kit de frenos, a los cuatro meses recibía un mensaje con una oferta para el mantenimiento.
2. Se lanzó un programa de descuentos para clientes recurrentes.
3. En la tienda, los vendedores empezaron a sugerir futuras compras (por ejemplo, si compraban neumáticos, avisaban cuándo debían cambiarlos otra vez).

Resultados. En cinco meses, la tasa de recompra subió del 15% al 35%. Los clientes empezaron a volver por recomendación y no solo por necesidad. La tienda dejó de depender tanto de captar clientes nuevos y empezó a generar ingresos más estables.

Conclusión. Esperar a que un cliente vuelva por sí solo es un error. Si no le recuerdas que existes, se irá con la competencia.