Utilidad | Complejidad: 7 | 7

Fórmula | Ejemplo real: ((Clientes final – Nuevos clientes) / Clientes inicio) × 100 | 1.000 clientes → 200 nuevos → 1.100 final → 90% retención

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Trabajo para una empresa que vende material de oficina que te manda a la empresa lo que pides, ya sea con televenta o bien haciendo el típico pedido “online”. Su equipo comercial estaba centrado en conseguir nuevos clientes, pero el dueño sentía que, aunque vendían bien, muchos clientes no volvían a comprar. Me pidió ayuda porque cada mes tenían que captar más empresas para mantener las ventas, lo que les obligaba a gastar cada vez más en publicidad y en el equipo de ventas.

Problema. Cuando revisé sus datos, descubrí que su tasa de retención de clientes era del 40%, lo que significaba que 6 de cada 10 empresas que compraban una vez no volvían.

El problema no era el producto ni el precio. Cuando hablé con algunos clientes que no habían repetido compra, las razones eran otras:

• Después de la primera compra, nadie les contactaba para saber si necesitaban algo más.
• No recibían ninguna oferta especial ni recordatorios.
• Algunos clientes ni siquiera recordaban con quién habían comprado la última vez.

En otras palabras, dejaban que los clientes se olvidaran de ellos y se fueran con la competencia.

Solución. En lugar de gastar más en atraer nuevos clientes, trabajé en mantener los que ya tenían. Para ello:

• Implementé un sistema de seguimiento: después de cada compra, un comercial llamaba al cliente para preguntar si estaba satisfecho y ofrecer ayuda.
• Creamos un programa de descuentos por recurrencia, donde los clientes que hacían pedidos cada mes tenían mejores precios.
• Añadimos un sistema de recordatorios automáticos por email y WhatsApp para avisar a los clientes cuando podían necesitar reponer material.

Resultados. En cuatro meses, la tasa de retención subió del 40% al 65%.. El número de clientes recurrentes aumentó y el gasto en captación de nuevos clientes se redujo un 25%. Las ventas se estabilizaron, ya que ahora dependían menos de captar clientes nuevos cada mes.

Conclusión. Captar clientes nuevos cuesta dinero, pero perder los que ya tienes es un error aún más caro. Si no mantienes el contacto, ellos se irán con la competencia sin pensarlo dos veces.