Hola, Ricardo. Cuéntame qué problema tienes y ¿en qué te puedo ayudar?

Ricardo resopló y me miró con cara de agotamiento:

—Tío, mi almacén es un desastre. Los pedidos tardan un huevo en servirse, los clientes se me están echando encima y mi equipo está hasta el cuello. No sé por dónde empezar…

Su facturación crecía, pero las quejas de los clientes también. Los pedidos tardaban entre 5 y 7 días en enviarse, los clientes se impacientaban y las devoluciones iban en aumento. Su equipo trabajaba a destajo, pero los problemas no paraban. Facturaba 2,5 millones de euros al año vendiendo repuestos de automóviles online. Pero su problema no era vender, sino entregar los pedidos a tiempo sin que aquello pareciera un circo.

Consecuencias.

• Clientes hasta las narices de esperar y malas reseñas en internet.
• Devoluciones descontroladas, un 8% del total (el doble del sector).
• Un almacén donde encontrar una pieza era como buscar una aguja en un pajar.
• Un equipo que, en vez de trabajar, iba apagando incendios todo el día.

Llegué y lo vi clarísimo: era el caos hecho almacén. Pedidos a mano en un Excel, stock descontrolado, empleados yendo de un lado a otro sin saber qué buscar, y un teléfono que no dejaba de sonar con clientes preguntando «¿dónde está mi pedido?».

El problema.

Lo de Ricardo no era un problema de ventas. Vendía bien, pero servía mal.

Los pedidos se procesaban manualmente. Cada mañana, un empleado revisaba los correos y los metía en un Excel.
El almacén no tenía un sistema de ubicación clara, por lo que cada repuesto podía estar en cualquier parte.
Había errores constantes: productos mal enviados, stock desactualizado y paquetes que se perdían.
La atención al cliente estaba desbordada con consultas sobre pedidos retrasados.

En resumen: un proceso lento, costoso y sin control.

Me puse a rascar datos y le puse números a la broma. Te sitúo:

• Tiempo medio para preparar un pedido: 5,6 días (objetivo: 24 horas).
• Errores en los envíos: 12% (objetivo: bajar del 3%).
• Más de 15.000€ al mes tirados en devoluciones y reenvíos.
• Coste logístico un 30% por encima del estándar.

Vamos, que con cada pedido que entraba, perdía dinero.

La solución.

Nos enfocamos en tres KPIs clave:

• Reducir el tiempo de preparación del pedido a 24 horas.
• Bajar los errores en envíos al 3%.
• Reducir el coste logístico en un 20%.

El plan:

• Automatizar los pedidos con un software que sincronizara la web con el almacén. Adiós, Excel.
• Poner orden en el almacén con ubicaciones fijas para los repuestos más vendidos.
• Atención al cliente menos esclavizante, con respuestas automáticas y un tracking para que los clientes se autogestionaran.

Hasta aquí, todo bien. Pero ahora viene la parte divertida.

Cómo lo hicimos.

Si has intentado cambiar procesos en una pyme, ya sabes lo que pasa: nadie quiere mover un dedo hasta que el agua les llega al cuello.

Probamos el nuevo sistema en una fase piloto de 30 días. Le propuse un plan de tres pasos:

• Automatización del procesamiento de pedidos → Implementamos un software de gestión que sincronizaba la web con el almacén en tiempo real, eliminando el Excel manual.
• Reorganización del almacén → Aplicamos un sistema de codificación por zonas, asignando ubicaciones fijas a los repuestos más vendidos para reducir el tiempo de búsqueda.
• Optimización de la atención al cliente → Creamos respuestas automáticas para consultas frecuentes y un tracking en tiempo real para los pedidos.

Formación del equipo en metodología LEAN.

Primer choque: los del almacén no querían ni oír hablar del software.
“El Excel va bien”, decían. Sí, claro… bien lento.

• “Es que es un lío cambiarlo ahora.”
• “Seguro que luego no funciona y nos comemos el marrón.”

¿Solución? Lo puse a prueba con un solo empleado. En una semana ahorró dos horas al día. Cuando el resto vio que su compañero se iba antes a casa, dejaron de protestar.

Segundo choque: Ricardo, el CEO, era un cuello de botella con patas.
El tío quería revisar cada pedido, cada factura, cada problema. Yo le decía que delegara y él me respondía:

• “Si no lo reviso yo, la liamos.”
• “Prefiero que las cosas salgan bien a que vayan rápido.”

¿Solución? Le reté a desaparecer del almacén una semana. Le costó, pero aceptó. Resultado: los pedidos salieron más rápido y con menos errores sin él. En su cara.

Tercer choque: atención al cliente no confiaba en el tracking.
“Los clientes van a seguir llamando”, decían. Pues no. Primer mes con el nuevo sistema: 50% menos de llamadas. Ahora podían atender mejor a los que realmente lo necesitaban.

El resultado.

A los 90 días pusimos orden y los números hablaron:

• Tiempo de preparación de pedidos: de 5,6 días a 24 horas.
• El cliente podía escoger el tramo de entrega horaria que más le convenía.
• Errores en envíos: del 12% a solo 2,5%.
• Devoluciones por errores: -70%.
• Coste logístico: -22%.
• Sistematizamos la trazabilidad del 100% de los envíos.
• Valoración de clientes: de 2,8 a 4,5 sobre 5.

Y lo mejor: Ricardo recuperó 20 horas semanales. Ahora podía hacer lo que debería estar haciendo un CEO: hacer crecer su negocio, no hacer de mozo de almacén.

La lección para el CEO.

Si los problemas de tu negocio crecen al mismo ritmo que tus ventas, es que estás vendiendo desorganización. El crecimiento no viene solo de vender más, sino de poder entregar lo que vendes sin fricción. Si la logística es tu cuello de botella, tu negocio no crece… se ahoga.

Escalar sin procesos es como acelerar un coche con el freno de mano puesto.

¿Alguna vez te has planteado que cuando los procesos chirrían es porque hay que mejorarlos? Hay que estar atento al ruido…

¿Cuánto tiempo y dinero pierdes cada mes por no sistematizar?

¿En cuánto podrías reducir tus costes y hacer crecer tu negocio si tu empresa funcionara con más orden y menos caos?

Si no lo sabes, ahí está el primer problema que has de resolver.