Te explico un caso ue resulevo a diario:
Quieres automatizar las respuestas a tus reseñas para ahorrar tiempoTodo requiere tiempo y no hay mayor bien escaso que el tiempo. El tiempo caduca. No se pudo recuperar el ayer. Además, se puede consumir con mayor o menor intensidad y de ahí obtener más o menos satisfacción por lo que haces. ¿Te has parado a pensar que todas las personas tenemos las mismas 24 horas durante los 365 días... Más, pero te da miedoEl miedo es una emoción básica que se activa en situaciones percibidas como amenazantes o peligrosas. Es una respuesta natural del cuerpo ante una situación que se considera una amenaza para la supervivencia, y se caracteriza por la activación del sistema nervioso simpático, que provoca cambios fisiológicos como aumento de la frecuencia cardíaca, sudoración, tensión muscular, entre otros. En un... Más que tu mensaje suene artificial y poco personal. ¡Bien visto! La clave está en segmentar a tus clientes correctamente. Con una segmentación bien pensada, puedes adaptar tus mensajes para que cada respuesta se sienta auténtica y dirigida a una audienciaGrupo de personas a las que va dirigido un mensaje, producto o servicio. En marketing digital, se refiere a los usuarios potenciales que podrían estar interesados en lo que ofreces. Ejemplo práctico: "La audiencia de una campaña de marketing para un gimnasio local podría incluir a personas de entre 25 y 45 años que vivan en la ciudad, estén interesadas... Más específica. A continuación, te explico cómo lograrlo y aprovechar al máximo las opiniones de tus clientes.
1. Identifica las palabras clave y temas de interésLo que alguien espera recibir por una inversión o que se ha de pagar por pedir algo prestado. El interés es el costo del dinero prestado o la ganancia obtenida por invertir dinero. Cuando pides prestado dinero, pagas un interés adicional al monto principal del préstamo. Cuando depositas dinero en una cuenta de ahorros, ganas intereses como compensación por permitir... Más común.
Analiza las palabras clave y temas que se repiten en las reseñas, como “servicio rápido”, “ambiente acogedor” o “calidadSe refiere a la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar las expectativas de los clientes y cumplir con los estándares de la industria. Esto incluye aspectos como la confiabilidad, la seguridad, la eficiencia, la facilidad de uso, y la durabilidad. La calidad también puede referirse a la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades de... Más del producto”. Esto te permite clasificar a los clientes por lo que valoran más y personalizar tus respuestas de acuerdoFormal o informal entre dos o más partes para cumplir con ciertos términos o condiciones. Puede ser escrito o verbal. Los acuerdos pueden ser legales o no legales. Ejemplo: Un acuerdo entre una empresa y un proveedor para suministrar un producto específico en un plazo específico a cambio de un precio específico. Ambos acuerdan cumplir con los términos del acuerdo,... Más a esos intereses. Por ejemplo: Si varios clientes mencionan “ambiente acogedor”, puedes responder con algo como: “Nos alegra que hayas disfrutado de nuestro ambiente. ¡Siempre nos esforzamos para que todos se sientan como en casa!”
2. Clasifica por frecuencia de visita.
Observa si los clientes mencionan la frecuencia de sus visitas: “Primera vez aquí” o “vengo cada semana”. Esto te permite segmentar entre nuevos y recurrentes, y ajustar el tono de tu respuesta según la relación con el clienteAquel que te compra, como mínimo, dos veces. La primera te prueba y la segunda repite. Es quien paga tus facturas. Más. Ejemplo: A los clientes de siempre, los habituales, puedes agradecerles su lealtad, mientras que a los nuevos puedes darles la bienvenida y desearles que vuelvan pronto.
3. Segmenta por tipo de servicio o producto mencionado.
Si ofreces diferentes servicios o productos, fíjate en cuáles destacan en las reseñas. Esto te permite ver las preferencias y adaptar las respuestas para mostrar empatía y conexión con cada tipo de cliente. Ejemplo: Si un cliente menciona un producto en particular, puedes responder con algo específico, como: “Nos alegra saber que te ha gustado nuestra selección de cafés orgánicos. ¡Gracias por tu comentario!”
4. Filtra por ubicación y contexto.
Muchos clientes mencionan si son locales o visitantes y el contexto de su visita, como “ideal para turistas” o “perfecto para trabajar”. Esto te permite adaptar tus respuestas según el tipo de cliente y demostrar una mayor cercanía. Ejemplo: Para clientes locales, podrías decir: “Nos encanta tenerte como parte de nuestra comunidad”. Y para turistas: “Gracias por elegirnos en tu visita. ¡Esperamos verte la próxima vez que estés en la ciudad!”
5. Analiza el tono y nivel de satisfacción.
Observa el tono de la reseña y la puntuación. Una reseña de 5 estrellas merece un agradecimiento, mientras que una de 3 o 4 estrellas puede beneficiarse de una respuesta que ofrezca mejorar la experiencia. Ejemplo: A un cliente satisfecho puedes decirle: “Gracias por tus palabras. Nos alegra saber que has disfrutado de la experiencia”, mientras que a uno que dejó 3 estrellas podrías responder: “Agradecemos tus comentarios y trabajaremos en mejorar para tu próxima visita”.
Dos herramientas sencillas para que puedas automatizar las cosas y que que te recomiendo:
Para gestionar las reseñas y la interacción con tus clientes de forma sencilla y eficaz, aquí tienes dos recomendaciones que pueden ayudarte:
1. **Herramienta CRM sencilla: HubSpot CRM.
HubSpot CRM es una excelente opción para gestionar las relaciones con los clientes sin complicaciones. Es gratuito en su versión básica, fácil de configurar y te permite organizar la informaciónLa información es un conjunto de datos que tienen significado y son procesados para proporcionar un contexto útil. La información es esencial para la toma de decisiones y el aprendizaje, ya que proporciona una base sólida para comprender y analizar una situación. La información se puede presentar en diferentes formatos, como texto, imágenes, audio o video. La información se puede... Más de los clientes, hacerAcrónimo: Hábito para Atraer, Convertir en cliente, Entregando lo prometido a los clientes y reunir o cobrar el dinero que deben pagarte a cambio. La mayoría de los negocios sigue la secuencia HACER, pero no es necesario que sea así. Algunos negocios cobran antes de proporcionar sus servicios. Y otros pueden proporcionar un servicio antes de que el prospecto se... Más seguimiento de interacciones y automatizar ciertas tareas. Además, puedes registrar comentarios y segmentar a los clientes, lo que facilita una visiónLo que es: La visión es una descripción inspiradora de lo que una organización aspira a ser en el futuro, guiando su trayectoria a largo plazo. Por qué importa: Actúa como una estrella polar, motivando y uniendo al equipo hacia metas comunes y ambiciosas, y ayuda a dar forma a la estrategia de desarrollo de la empresa. ¿Cómo afectará nuestra... Más clara de quiénes están dejando reseñas y cómo puedes personalizar tus respuestas.
Ventajas de HubSpot CRM:
- Fácil de usar y configurar, ideal para negocios pequeños y medianos
- Herramientas de seguimiento y segmentación de clientes
- Integración con Gmail, Outlook y otras plataformas
- Funcionalidades básicas gratuitas y opción de pago para herramientas avanzadas
2. **Herramienta para automatizar el envío de SMS: Twilio.
Twilio es una herramienta poderosa y flexible para enviar SMS de forma automatizada. Con Twilio, puedes configurar mensajes personalizados y programarlos para enviarlos tras una visita o una compra, invitando a los clientes a dejar una reseña. Es ideal para mantener el contacto de manera directa y aumentar la tasa de respuestas sin intervención manual.
Ventajas de Twilio:
- Permite enviar mensajes SMS automáticos y personalizados
- Compatible con integraciones para conectar con tu CRM y otros sistemas
- Ofrece opciones de programación de envíos y análisis de resultados
- EscalableRefiriéndose al negocio, aunque ahora utilizamos ya el término para casi todo. La escalabilidad se refiere a la capacidad de un sistema, proceso o negocio para aumentar su capacidad o alcance sin un aumento proporcional en los recursos necesarios para su funcionamiento. Es importante en el mundo empresarial ya que permite a las compañías adaptarse al crecimiento y a la... Más para que puedas adaptarlo al crecimientoLo que hay que hacer sí o sí en un negocio. Si no creces, acabas cerrando. Es el proceso de aumentar en tamaño, cantidad o importancia. En el ámbito empresarial, el crecimiento se refiere al aumento de las ventas, los ingresos, el número de clientes o la expansión geográfica de una empresa. Por ejemplo, una empresa que busca crecer podría... Más de tu negocioUn negocio es una organización o empresa que busca obtener ganancias o beneficios económicos a través de la producción o venta de bienes o servicios. Los negocios pueden ser pequeñas empresas independientes o grandes corporaciones, y pueden operar en una amplia variedad de industrias, como la manufactura, el comercio minorista, los servicios financieros y la tecnología. Los negocios también pueden... Más
Ambas herramientas te ayudan a construir una estrategiaPlan para pasar de A a B. Decidir lo que NO vamos a hacer. Una estrategia es un plan o conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un objetivo o un conjunto de objetivos. Es una forma de pensar y actuar que ayuda a las empresas o individuos a alcanzar sus metas, superar desafíos y sacar ventaja de oportunidades. Una estrategia... Más de reseñas efectiva, manteniendo la comunicaciónMis reglas básicas son: Comunicar de forma clara. No lleves malas intenciones ni pretendas hacer daño. Hazlo de la manera más sencilla. Sin palabras complejas ni rebuscadas. Ves cambiando el tono de voz para que sea más ameno. Piensa siempre con el corazón, en servir. Tienes dos minutos: Explícalo, demuestra antes que tu sabes hacerlo, luego acompaña a tu alumno... Más personalizada y a tiempo con cada cliente.
¿Listo para segmentar y automatizar respuestas con personalización real?
Con nuestros servicios puedes aprovechar la segmentación y hacer que cada respuesta cuente:
- Servicio Básico: Te ayudamos a conseguir más y mejores reseñas, mientras identificamos patrones clave en tus clientes.
- Servicio Pro: Automatizamos las respuestas y solicitudes, pero con mensajes segmentados que suenan personales y auténticos.
- Servicio Premium: Nos encargamos de todo, desde segmentar hasta gestionar y responder cada reseña, garantizando una imagen profesional y auténtica.
Segmentar a tus clientes al responder reseñas es la mejor manera de automatizar sin perder el toque personal.